目的：制訂案場崗位配置標準，為案場規范化管理打下堅實的基礎。

適用范圍：適用于各項目案場。

職責：1、物業管理中心負責案場崗位配置標準的制訂、修改及檢查。

2、各案場管理人員負責實施。

一、案場物業管理基本組織結構

1、組織結構

a、基礎作業類崗：安全崗、維修崗、保潔崗、綠化崗

b、服務接待類崗：銷售廳服務崗、展示區服務崗、樣板房服務崗

2、崗位分類及主要特點

1）服務接待類崗：

崗位特點：主動服務意識強、靈活的溝通技巧，以及主動和客戶溝通的能力；工作時間建議與銷售人員上下班時間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照地產銷售部門的要求設計。

崗位分類：根據服務區域不同，分為銷售廳服務崗位、展示區服務崗位和樣板房服務崗位。

銷售廳服務崗位：銷售大廳迎賓崗（問控）、吧臺服務崗等；

展示區服務崗位：車場服務崗、電瓶車服務崗（如有）、銷售通道禮賓崗等（如有）樣板房服務崗位：樣板房講解崗等。

2）基礎作業類崗：

崗位特點：執行力強、工作效率高。

崗位分類：根據專業性質不同，分為：（安全崗、維修崗、保潔崗、綠化崗等崗位。

3、崗位人員錄用標準：

1）招聘渠道分為對外招聘和內部選拔：

對外招聘：通過網絡、張貼招聘信息、內部推薦，人才市場、同相關學校、學院建立合作關系等。

內部選拔：根據案場崗位需求從公司內部選拔。

2）入職流程：

案場管理類崗位由集團總部人力資源部招聘，物業管理中心復試錄用；各項目有合適人員可以推薦，由集團總部人力資源部和物業管理中心復試錄用。

服務接待類崗和基礎作業類崗由各項目案場自主招聘，人員檔案報項目人力資源部和案場項目部存檔。

3）入職標準

對外招聘案場各崗位參照附件《案場各崗位外聘任職資格》，符合要求方可辦理入職手續。

內部選拔：案場有崗位需求時，案場管理部對內發布選拔信息，公司正式員工參照《案場各崗位內部選拔任職資格》均可報名。

二、物業案場人員配置標準

按照尚龍集團案場、樣板規模大小，分為濟寧市區以及縣城兩個配置標準，市區為A類，縣城為B類。具體人員配置按照項目需求結合項目實際崗位情況合理配置，參考依據如下表：

配置參考建議：

1、片區項目以及小案場項目設置案場負責人（主管級別）不設置經理編制；

2、樣板間不單獨設置客服管家，無需設置講解員，由銷售人員統一講解，客服管家每2小時巡查一次樣板間固定資產以及物品情況，現場保潔衛生情況（新開放樓盤集中銷售期除外）；

3、項目主入口以及停車場入口為禮賓必配崗；售樓處大門入口不設置禮賓崗，由問控人員代為開門；

4、夜班值班保安不設置，根據項目實際情況按需求配置；

5、樣板房以及衛生間保潔共用，休息日由室內及室外保潔調配；

三、物業案場各崗位人員任職資格

1. 案場經理

（1）基本要求：

自身形象氣質佳，身高男 1.75 米、女 1.60 米以上；

年齡35周歲以下，身體健康，無傳染病；

大專及以上學歷，三年以上物業或高星級酒店相關管理工作經驗；

（2）素質要求：

積極向上，正直開朗，溝通技能好，語言表達能力較強；

情緒穩定、責任心強，具備良好的職業道德和團隊合作精神；

組織實施能力突出，具備良好的協調和沖突管理能力；

具備較強的領導才能及管理、培訓技巧；

熟悉掌握基礎心理學，善于激勵下屬的工作積極性，能夠做好與各對接方的協調配合；

（3）技能要求

熟悉案場服務崗位業務流程，熟悉地產銷售業務，具備一定地產營銷經驗，或高星級酒店服務管理經驗；

有較強的文字表達能力、電腦操作能力和行政事務處理能力；

具備一定的財務知識。

2. 案場主管

（1）基本要求：

自身形象良好，身高男 1.75 米、女 1.60 米以上；

年齡 35 周歲以下，身體健康，無傳染病；

接受妝容和發型要求符合服務標準；

大專及以上學歷，二年以上物業或星級酒店相關管理工作經驗。

（2）素質要求：

積極向上，正直開朗，有一定的溝通能力和語言表達能力；

情緒穩定、責任心強，吃苦耐勞，具有良好的團隊合作精神；

有一定的組織實施能力，具備一定的協調和沖突管理能力；

有一定的團隊管理、培訓經驗。

（3）技能要求：

了解案場服務崗位業務流程，或有同等高星級酒店服務經驗；

有一定的文字功底，能熟練使用 OFFICE 辦公軟件。

3.客服領班案場經理工作手冊 2017 年修訂版

（1）基本要求：

女，形象良好，身材標準，身高 1.60 米以上；

年齡 35 周歲以下，身體健康，無傳染病；

能接受妝容和發型要求；

高中及以上學歷，一年以上相關物業或酒店服務經驗。

（2）素質要求：

積極向上，正直開朗，有一定的溝通能力和語言表達能力；

有責任心，吃苦耐勞，有良好的團隊合作精神；

有基礎的團隊管理經驗。

（3）技能要求：

良好的服務意識；

有基礎的文字功底，能使用 OFFICE 辦公軟件進行日常文字工作。

4.禮賓領班

（1）基本要求：

男，形象良好，身材標準，身高 1.75 米以上，退伍軍人優先；

年齡 35 周歲以下，身體健康，無傳染病；

高中以上學歷，一年以上相關物業或酒店服務經驗。

（2）素質要求：

積極向上，正直開朗，有一定的溝通能力和語言表達能力；

有責任心，吃苦耐勞，有良好的團隊合作精神；

有基礎的團隊管理經驗。

（3）技能要求：場經理工作手冊 2017 年修訂版

良好的服務意識；

有基礎的文字功底，能使用 OFFICE 辦公軟件進行日常文字工作。

5.客服

（1）水吧、迎賓崗 、問控、樣板間

女，容貌五官端正，面容和善，氣質好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身高 1.65 及米以上；

年齡 32 周歲以下，身體健康，無傳染病；

能接受妝容和發型要求；

大專以上學歷，一年以上服務行業相關經驗；

普通話流利，有一定的語言溝通能力；

良好的服務意識和溝通意識。

6.禮賓形象崗

男，儀表端莊，精力充沛，五官端正，身材標準（身高、胖瘦勻稱），

身體素質佳，身高 1.75 米以上，退伍軍人優先；場經理工作手冊 20

年齡 32 周歲以下，身體健康，無傳染病；

高中以上學歷，半年以上服務行業相關經驗；

普通話流利，有一定的語言溝通能力；

良好的服務意識和溝通意識；

電瓶車崗禮賓，需持有效 C1 駕駛證。

（2）夜間秩序維護崗

男，五官端正，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質佳，身高

1.72 米以上；

年齡50周歲以下，身體健康，無傳染病；

高中以上學歷，半年以上服務行業相關經驗；

普通話流利；

責任心強，良好的安全意識和服務意識。

7.保潔領班

（1）基本要求：

自身形象良好，身高男 1.70 米以上、女 1.55 米以上；

年齡 4周歲以下，身體健康，無傳染病；

高中以上學歷，具備物業或酒店保潔專業管理相關經驗。

（2）素質要求：

積極向上，正直開朗，有一定的溝通能力和語言表達能力；

有責任心，吃苦耐勞，有良好的團隊合作精神；

有基礎的團隊管理培訓經驗。

（3）技能要求：場經理工作手冊 2017 年修訂版

熟悉保潔各崗位工作流程；

熟悉保潔各類工具的操作方法；

良好的服務意識；

有基礎的文字功底，能基礎使用 OFFICE 辦公軟件進行日常文字工

作。

8.保潔員

（1）相貌端正，身高男 1.70 米以上、女 1.55 米以上；

（2）年齡 50 周歲以下，身體健康，無傳染病；

（3）有保潔工作經驗優先；

（4）工作認真負責，吃苦耐勞，能根據上級要求完成崗位工作；

（5）普通話流利，有良好的服務意識。

9. 保潔技工（綜合維修）

（1）保潔技工包括水系清洗人員、晶面維護人員等；

（2）技工以男性優先考慮可兼職零星簡單維修工作；

（3）需要有相應崗位的工作經驗，能勝任專業工作